Turismo e Hospitalidade: Conceitos de saber, saber-fazer, saber-ser e a sua importância para um atendimento de qualidade ao turista em hotéis.

Vânia de Amorim Schaffer Torres

Saber pode ser definido como “Conhecer, ser informado ou ter conhecimento de algo, ser instruído em algo”, contudo a globalização impõe às empresas prestadoras de serviços hoteleiros uma nova postura: agir com mais lisura e profissionalismo, e aperfeiçoar-se na qualidade desses serviços. Isso implica atender e exceder às expectativas de um cliente cada vez mais consciente e exigente: o hóspede.

A palavra HOTEL originou-se do francês que significa originalmente “Residência do Rei”. O serviço de hotelaria é conhecido pela qualidade oferecida aos clientes que buscam conforto, comodidade, segurança e bem-estar. HOSPITALEIRO é o que dá hospedagem, que acolhe com satisfação. 

De acordo com Gondim & Cols (2003), o saber-ser está relacionado com características pessoais que contribuem para a qualidade das interações humanas no trabalho e a formação de atitudes de autodesenvolvimento. O saber-fazer se refere às habilidades motoras e ao conhecimento necessário para o trabalho. 

Avançar sobre o saber-fazer direciona uma nova agenda para os estudos hoteleiros, em temas como a motivação, as escolhas, as necessidades, o prazer, as diferenças suportáveis, as trocas culturais, a aprendizagem, a desterritorialização, a homogeneização, a destruição ambiental, o impacto cultural e social, a comunicação intercultural, a hibridização cultural, o tempo atemporal e o espaço virtual.

Saber para Tardif (2000, p.11) “engloba os conhecimentos, as habilidades e as atitudes, ou o saber-fazer e saber-ser”. Especificar esses saberes envolve um movimento das pesquisas a fim de determinar um repertório de conhecimentos específicos à profissão, que se constitui do conjunto de saberes, de conhecimentos, de habilidades e atitudes que um profissional do turismo necessita para realizar seu trabalho num contexto geral.

Hoje ser competente não significa mais ter somente o conhecimento técnico na atividade que está exercendo, mas também ter habilidade e atitude para solucionar problemas e disposição para trabalhar ativamente no ambiente de trabalho, tomando decisões e assumindo responsabilidades com base no trabalho proposto.

A habilidade no trato com as pessoas é determinante para a qualidade de vida. O saber-ser é relacionar-se com o outro, isso ajuda a resolver boa parte dos problemas de ordem pessoal e, na verdade, facilita muito a vida em sociedade.

No cotidiano hoteleiro, “elos de afetividade” se formam, propiciando trocas, interesse, criatividade, disposição para exaustivamente sanar dúvidas, estimular o profissional. Em outras palavras, o papel do profissional acaba estabelecendo um jogo de sedução – conquistar a atenção do hospede. Evidentemente, esse envolvimento pessoal com o hóspede, essa ligação afetiva só pode ocorrer de forma parcial, considerando, sobretudo, o fato de que o contato é temporário, limitado à estadia dele, à permanência do hóspede no hotel ou à atuação do profissional no estabelecimento hoteleiro.

As práticas profissionais que envolvem emoções suscitam questionamentos e surpresa na pessoa, levando-a, muitas vezes de maneira involuntária, a questionar suas intenções, seus valores e suas maneiras de fazer. Esses questionamentos sobre a maneira de entrar em relação com os outros, sobre os efeitos de suas ações e sobre os valores nos quais elas se apoiam “exigem do profissional uma grande disponibilidade afetiva e uma capacidade de discernir suas reações interiores portadoras de certezas sobre os fundamentos de sua ação”. (TARDIF, 2000, p. 17).

Nem sempre é possível avaliar as possíveis necessidades de um cliente. Infelizmente, jamais haverá uma certeza de todas as necessidades de uma pessoa. Entretanto, isso não pode ser usado como desculpa para não atender com profissionalismo. É preciso criar novos serviços que atendam os clientes, cujas necessidades mudam continuamente. Os serviços hoteleiros precisam dimensionar o quadro de pessoal com vista dessas demanda e também para lidar com o fato de que os clientes sempre demandam serviços fora do horário normal de trabalho, o que significa dispor de pessoal preparado, qualificação para atender estas necessidades vinte quatro horas por dia, com isso o hotel necessita manter seu corpo funcional muito bem treinados, motivados e cientes das suas responsabilidades e objetivos, capaz de manter e desenvolver o necessário grau de compreensão exigido para responder às necessidades, mesmo as não expressas, nesse contexto deve-se enfatizar o papel psicológico desse profissional, que deve interpretar como forma de entender o comportamento do cliente para poder agir com certeza e precisão, o que não existe um manual de ações aplicados em todos os casos, já que o comportamento humano varia de pessoa para pessoa. Por exemplo, um grupo de terceira idade que chega a um hotel, mesmo sendo um grupo homogêneo em termos de faixa etária, obviamente apresentará comportamentos diferentes, pois cada integrante tem necessidades pessoais conscientes e inconscientes a serem satisfeitas. 

O mercado hoteleiro tem valorizado o profissional com habilidades pessoais, que sabe respeitar as hierarquias, manter relações interpessoais com os colegas e demais setores, capazes de resolver os problemas através do diálogo. Saber se comunicar, negociar no grupo, apresentar as próprias ideias, discutir, ser curioso, saber ouvir, valorizar a opinião dos membros do grupo e perceber como a diversidade de visões sobre um mesmo problema enriquece uma discussão são atributos indispensáveis para o processo do trabalho em hotelaria.

Contudo, é bom lembrar que competências profissionais diversificadas favorecem o ingresso no mercado de trabalho, porque possibilitam que o profissional articule seus conhecimentos em diferentes campos do saber. O mercado está cada vez mais competitivo e terá espaço o que estiver mais bem preparado, é importante estar aberto a mudanças e inovações.

Atualmente exige-se do profissional em hotelaria, competências como: aprender a pensar, identificar, reconhecer e definir problemas – formular alternativas, dar soluções, avaliar resultados; pensar estrategicamente, responder criativamente a novas situações, atuar preventivamente, introduzir modificações nos processos de trabalho; integrar atividades, dominar conceitos e tarefas constantes do núcleo de ocupações afins.

Já não basta fazer as coisas da maneira como sempre foram feitas. É preciso fazê-las melhor a cada dia. É preciso pensar criativamente. É preciso pensar o trabalho!

Referências Bibliográficas

GONDIM, S. M. G. e COLS. (2003). Perfil Profissional, Formação Escolar e Mercado de Trabalho segundo a Perspectiva de Profissionais de Recursos Humanos. Revista Psicologia: Organizações e Trabalho, 3 (2), pp 119 – 152

TARDIF, M. Saberes profissionais dos professores e conhecimentos universitários. In: REVISTA BRASILEIRA DE EDUCAÇÃO. Jan/fev/mar/abr, 2000, n. 13 ANPED – Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Educação.

SILVA, F. B. da. A psicologia dos serviços em turismo e hotelaria: entender o cliente e atender com eficácia. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004.

Turismo e Hospitalidade: SÍNTESE DO TEXTO POLÍTICA E PLANEJAMENTO DO TURISMO: AVALIAÇÃO DO PROGRAMA NACIONAL DE MUNICIPALIZAÇÃO DO TURISMO DE LEANDRO BENEDINI BRUSADIN.

Vânia de Amorim Schaffer Torres

O autor coloca que existe na realidade ideias controversas em torno dos impactos causados pelo turismo, podendo ser eles positivos ou negativos. Isso devido suas políticas e planejamentos perpassarem por diversas camadas com diferentes ideais, o que acaba por dificultar suas análises.

O texto analisado amplia a compreensão dos elementos envolvidos no planejamento do turismo no Brasil a partir da implantação do Programa Nacional de Municipalização do Turismo (PNMT) em particular em São Paulo.

Quando se faz um planejamento bem feito, tem-se o retrato real de uma localidade, a partir daí pode-se analisar se tal localidade possui infraestrutura, mão-de-obra, dentre outros fatores, e aí então deve-se ou não implantar o turismo. É errôneo pensarmos que todas as localidades são próprias para o turismo, pois além dos atrativos naturais, devemos analisar o que a atividade turística trará para a localidade.

Quando fazemos um mal planejamento, consequentemente traremos prejuízos sociais, culturais, ambientais e econômicos para a localidade. Contudo o planejamento poderá diminuir os impactos negativos da atividade turística e aumentar os retornos esperados dos destinos.

Ainda segundo o autor o planejamento público da atividade turística direcionada pelo Estado, muitas vezes só se importa com as questões econômicas e a sazonalidade da atividade, deixando para segundo plano os objetivos reais dessas políticas, que são as questões sociais. O Estado repassa suas responsabilidades para o setor privado, esquecendo-se do seus principais objetivos, o que torna cada dia maior a importância da participação da sociedade nos projetos relacionados ao turismo.

Através de um planejamento não podemos prever o futuro, o planejamento não pode ser estático, ele para funcionar adequadamente e efetivamente deverá ser revisto, analisado e reanalisado. O planejamento não deve ser apenas “racional”, esse deve levar em conta diversas variáveis, as questões de sustentabilidade não dever ser vista apenas nas suas questões técnicas, mais abranger diversos segmentos, pois a sustentabilidade não se refere apenas ao meio ambiente, mais ao todo, até porque as comunidades estão inseridas nesse meio e são essenciais para seu pleno funcionamento.

No Brasil a primeira política pública do turismo só ocorreu a partir de 1966, contudo essa restringiu-se a investimentos de infraestrutura física, esquecendo-se de investir na capacitação e qualificação da mão-de-obra das comunidades locais. A segunda política nacional de turismo ocorreu por volta de 1991, após a reformulação dos poderes da EMBRATUR, pois a partir de então o órgão passou a formular, coordenar e executar políticas.

No primeiro mandato de Fernando Henrique Cardoso (FHC) de 1996 a 1999 as políticas nacionais de turismo baseou-se na estabilidade econômica, com objetivos voltados a redução dos desequilíbrios sociais e espaciais. Durante o período de 1994 a 2001, foram incluídas metodologias participativas, segundo modelos usados na Alemanha nas décadas de 70 e 80. Nessas metodologias participativas eram feitas análises através de oficinas, que eram multiplicadas para Estados e municípios e a partir disso construía-se projetos baseados na vivencia e realidade das localidades.

O Mtur foi criado em 2003, no governo Lula, juntamente com diversos outros órgãos ligados ao turismo e nesse momento a EMBRATUR diminuiu seus poderes, passando apenas a promover e divulgar o nosso turismo.

O Plano Nacional de Municipalização do Turismo (PNMT), primava descentralizar as políticas públicas e ajudar no planejamento turístico dos municípios, buscava contemplar as potencialidades vivenciadas em cada localidade, focando acima de tudo questões voltadas na economia, sociedade, meio ambiente, cultura e política. O processo de implementação de PNMT era longo, passava por várias etapas, desde o preenchimento de relatorias, treinamentos de multiplicadores, conscientização das localidades, formação de Conselho Municipal de Turismo (CMTur) até conseguir efetivá-lo.

Para se fazer uma análise do Programa no Município de Altinópolis S.P, foi necessário o registro sistemático e metódico, independente de cada agente envolvido a fim de se chegar a uma conclusão que não fosse influenciados pelos diversos segmentos deram seus focos.

Para se ter uma visão dos gestores, foi realizada uma pesquisa semiestruturada com a gerente nacional do PNMT, onde foram analisados aspectos quantitativos durante oito anos das ações do PNMT e chegou-se a conclusão que o RINTur não era muito confiável, uma vez que suas informações são fornecidas pelos próprios municípios, sem base técnica, critérios metodológicos definidos cientificamente e que o mesmo não poderia substituir o inventário turístico. Segundo o relatório PNMT 8 anos (2002), esse considera o projeto bem sucedido, uma vez que através dele busca-se incentivar e estimular as localidades locais, através de metodologias eficazes para o seu sucesso. Nota-se aí que tal relatório não contempla as dificuldades encontradas nos municípios, pois acaba tratando-se de um relatório superficial.

As questões de verbas do PNMT são confusas, uma vez que não era repassado dinheiro para os municípios, pois se investia em oficinas, onde a EMBRATUR era a intermediárias de tais gastos. Analisando-se os dados da tabela 3 de oficinas realizadas pelo PNMT, verifica-se que a 2ª fase (Capacitação) nem todos que participaram da sensibilização se capacitaram e que na 3ª fase (Planejamento) corresponde a aproximadamente 65% da 1ª fase (sensibilização), e isso ocorre pela deficiência de profissionais no turismo. 

Na visão dos acadêmicos dois relatam a fragilidade do PNMT devido ter caráter institucional, de conscientização, outro relata que o PNMT tem configuração distinta a países desenvolvidos com índices educacionais bem maiores que do Brasil.

No contexto do Município de Altinópolis SP, foram entrevistados o secretário de turismo e lideres da comunidade, estes qualificam o PNMT não muito bem vistos, pois a metodologia e a falta de identificação com o turismo local, acabou dificultando a implementação do mesmo.

Para finalizar observa-se que o surgimento de diversos questionamentos baseia-se na realidade atual da atividade turística, visto que um turismo compatível com desenvolvimento nacional e as reais necessidades locais às vezes se confrontam, pois a medição através do quantitativo observa apenas o número de municípios participantes, porém os municípios não foram analisados qualitativamente, contudo verifica-se a continuidade do processo do PNMT em alguns municípios foi interrompido devido ao ”efeito sanfona” existente durante muitos anos no nosso país, pois a depender do partido político que assumisse o poder as políticas públicas teriam continuidade ou não, algo que parece bem característico do Brasil, que pensa políticas públicas como sendo políticas partidárias.

REFERÊNCIA

BRUSADIN, L.B. POLÍTICAS E PLANEJAMENTO DO TURISMO: Avaliação do Programa Nacional de Municipalização do Turismo. Disponível em:< ........... > Acesso em: 30 Nov. 2013.

Turismo e Hospitalidade: O saber-ser e o desenvolvimento da competência social do profissional do turismo.

Vânia de Amorim Schaffer Torres

O estudo do comportamento humano, é quase tão antigo quanto à própria humanidade, começou com os filósofos gregos, que se dedicaram à análise das ações humanas e das suas causas. Sabemos também que na pré-história, os primeiros humanos foram nômades, aquele que não tem habitação fixa, ou ainda refere-se às tribos ou etnias que não se fixam em lugares durante muito tempo, isso devido à busca de alimentos, fuga a animais ferozes, ou simplesmente curiosidade em desbravar um espaço desconhecido. Isto nos leva para a palavra turismo, originada, tem seu nome derivado do Francês tour, “volta, circuito, volta ao redor”, de tourner, “fazer a volta”, do Latim tornare, “fazer dar a volta, polir, girar um torno”, que veio de uma fonte Indo-europeia ter-, “dar voltas, dobrar”. O agente deste giro é denominado Turista, que segundo a ONU, “refere-se a todo o visitante temporário que permanece no local visitado mais de 24 horas”. Atualmente, a globalização, o tempo livre, a fuga à rotina, a rapidez dos meios de transporte, a moda das viagens, levam estudiosos de ambos os lados a perceber as motivações que levam os indivíduos a deslocar-se de um local para outro. Percebemos já o cruzamento entre ação humana e deslocações pelo território, ou seja, pode ver-se aqui uma relação entre a psicologia e o turismo. A psicologia estuda o ser humano, nas suas relações consigo, com os outros e com o meio. É a palavra, interação, que põe em contato, a psicologia com o turismo, e aqui todos concordamos que turismo é um espaço privilegiado, de encontro entre indivíduos, povos, culturas e civilizações. As relações entre os indivíduos implicam pensamentos e emoções. Hoje quer os indivíduos, os turistas, quer os agentes turísticos, precisam avaliar e cruzar as suas necessidades, expectativas, a cada momento, porque nós humanos, mudamos a cada instante, em consequência das nossas experiências, contatos, emoções e pensamentos. O que a psicologia procura enfatizar é que o homem é um ser social por natureza, que busca uma vida agradável e que lhe ofereça diversidade de atividades, por isso o sucesso de um negócio turístico depende, em grande parte, da capacidade de resposta, às necessidades e preferências dos consumidores. Este é o papel importante da psicologia, ajudar a entender a mente humana, os seus anseios e particularidades, para criar novos modos de satisfação dessas necessidades e ajustar as já existentes. Em síntese podemos afirmar que o homo turísticus, valoriza a ideia do “giro”, do “círculo”, da viagem, em busca de novos encontros novas realidades, novas gentes. Para que isso ocorra satisfatoriamente é necessário, fazer com que eles voltem mais vezes e, também, que o turista se envolva se apaixone tanto pelo destino que seja capaz de convencer outras pessoas a visitá-lo também.

Em consequência disso, no contexto atual, os debates sobre a formação do profissional de turismo, indicam a configuração de um novo paradigma de formação, deslocando o foco de análise da dimensão técnica (saber-fazer) para a discussão na dimensão das atitudes (saber-ser), explicitando o sentido das experiências nas aprendizagens profissionais. Significa refletir sobre a necessidade de articulação entre teoria e prática, compreendendo a trajetória profissional, vivenciada no contexto, no dia-a-dia da trajetória profissional.

De acordo com Gondim & Cols (2003, p.119-152.), “o saber-ser está relacionado com características pessoais que contribuem para a qualidade das interações humanas no trabalho e a formação de atitudes de autodesenvolvimento”. 

O primeiro requisito do profissional de turismo é gostar de cuidar das pessoas, ou seja, atender bem seu passageiro, saber se ele está sendo bem servido, bem acolhido, bem tratado. Para isso, é preciso paciência, tolerância, persistência, conhecimento sobre as diversas culturas, muita ética para lidar com questões delicadas de seus turistas, principalmente as de cunho pessoal, com que ele deve evitar se envolver. O profissional de turismo está sempre viajando, participando do lazer, mas não poderá nunca esquecer que está sempre a trabalho. 

Sabemos que, no turismo, o epicentro do fenômeno é de caráter humano, pois são os homens que se deslocam, e não as mercadorias, o que impõe complexidades ao esforço de uma argumentação sistemática dessa realidade. De saberes específicos que não são únicos, no sentido de que não compõem um corpo acabado de conhecimentos, pois os problemas da prática do profissional de turismo não são meramente instrumentais, mas comportam situações problemáticas que requerem decisões num terreno de grande complexidade, incerteza, singularidade e de conflito de valores, produzindo modos de ser e de agir essenciais no desenvolvimento de suas ações profissionais.

Saber apenas é importante para que se enxergue a melhor maneira de executar o trabalho com conhecimento e direcionamento. No entanto, saber-ser é parte do triângulo do sucesso, falta-lhe ser acompanhado pala afetividade, intensidade e qualidade.

No saber-ser colocamos afetividade, intensidade, e quando fazemos isso, significa colocar paixão em tudo que se faz, para fazer sempre melhor, procurar saber cada vez mais e querer alcançar os melhores resultados. Contudo não podemos esquecer-nos de acrescentar a qualidade, pois essa pode ser descrita como o aperfeiçoamento do saber, a compreensão aprofundada a respeito da motivação e a melhoria dos métodos e procedimentos. Quando o triângulo se forma e nele se investe tal qualidade, é possível avaliar a evolução resultante e se reforçar permanentemente.

O saber-ser (atitudes) implica comprometimento e compromisso social do trabalhador em relação à sua realidade, reconhecendo-se como sujeito capaz de transformar e melhorar essa realidade. A formação de competência social dos profissionais de turismo é um dos três objetivos primordiais da Psicologia do turismo, permitindo que esse profissional torne-se um sujeito capaz de pensar e decidir por si mesmo, livremente, sem preconceitos, preferindo o bem social e acentuando a personalidade e a capacidade de cada um. Esse profissional precisa aprender a enfrentar, a criar, a praticar os conhecimentos e não apenas absorvê-los. O profissional de turismo precisa saber lidar com gente, com seus sonhos e expectativas, pois é isso que move a atividade.

Hoje o fator crítico posiciona-se já numa fase mais avançada do ciclo de vida da pessoa, reside agora em cada profissional do turismo, em concreto, na sua atitude perante a oportunidade de fazer mais e melhor que os outros, na sua capacidade de gerar valor, de inovar, de a todo o momento ter a perspicácia na identificação da solução ou de uma solução. 

Referências Bibliográficas

Gondim, S. M. G. e Cols. (2003). Perfil Profissional, Formação Escolar e Mercado de Trabalho segundo a Perspectiva de Profissionais de Recursos Humanos. Revista Psicologia: Organizações e Trabalho, 3 (2), pp 119 – 152.

TRIGO, Luiz Gonzaga Godoi. Turismo e Qualidade Tendências Contemporâneas. Campinas: Pampirus, 2002.

Turismo e Hospitalidade: Habilidades para o desenvolvimento de competência social do profissional de turismo.

Vânia de Amorim Schaffer Torres

De inicio, é importante esclarecer que quando falamos sobre competência estamos adotando sua definição mais amplamente utilizada: "Conjunto de conhecimentos, habilidades, comportamentos e aptidões que possibilitam maior probabilidade de obtenção de sucesso na execução de determinadas atividades."

Habilidade (do latim habilitate) é o grau de competência de um sujeito concreto frente a um determinado objetivo. 

Segundo Voltaire ter habilidade significa ser "mais do que capaz, mais do que instruído", pois mesmo aquele que houver lido e presenciado tudo sobre um determinado assunto, pode não ser capaz de reproduzir a ação na prática com êxito. Habilidade assim, seria um indicativo de capacidade, particularmente na produção de soluções para um problema específico.

Na área da educação, habilidade é o saber-fazer. É a capacidade do indivíduo de realizar algo, como classificar, montar, calcular, ler, observar e interpretar. A capacidade da pessoa em mobilizar suas habilidades (saber-fazer), seus conhecimentos (saber) e suas atitudes (saber-ser) para solucionar determinada situação-problema é chamada por alguns educadores como competência. Assim, entender os conceitos é uma coisa, interpretá-los é outra e posicionar-se diante disso é outra. Habilidade é o que nós aprendemos, e conseguimos identificar. Habilidade está ligada à competência, que é como vamos colocar em prática o que aprendemos. 

As habilidades estão associadas ao saber fazer: ação física ou mental que indica a capacidade adquirida. Assim, identificar variáveis, compreender fenômenos, relacionar informações, analisar situações-problema, sintetizar, julgar, correlacionar e manipular são exemplos de habilidades. Já as competências são um conjunto de habilidades harmonicamente desenvolvidas e que caracterizam, por exemplo, uma função/profissão específica, nesse caso: ser profissional do turismo. As habilidades devem ser desenvolvidas na busca das competências. 

A competência é um conjunto de saberes e habilidade é um saber-fazer relacionado à prática do trabalho, mais do que mera ação motora. As habilidades são essenciais da ação, mas demandam domínio de conhecimentos. As competências/habilidades são inseparáveis da ação, mas exigem domínio de conhecimentos.

A competência profissional se refere à mobilização particular do profissional na sua ação produtiva de um conjunto de saberes que formam as competências intelectual, técnico-funcionais, comportamentais, éticas e políticas, capazes de gerar resultados pessoais, profissionais, organizacionais e também para a sociedade de um modo geral. Na verdade são todas aquelas que são obtidas através de educação formal, treinamentos e experiência profissional.

Descobrir e conhecer suas próprias aptidões (capacidade para fazer), atitudes (predisposição a fazer), habilidades (saber fazer) e competências (saber se fazer atuar alcançando objetivos determinados) faz a diferença a hora de destacar o profissional de turismo.

Competências Comportamentais são todas aquelas que possibilitam maior probabilidade de obtenção de sucesso na execução de determinadas atividades, podem ser inerentes às características de personalidade de um indivíduo, ou obtidas no convívio social, bem como podem ser obtidas e aprimoradas através de treinamentos e autodesenvolvimento. Subdividido essas competências em cinco grupos: Intelectuais, Comunicativas, Sociais, Comportamentais e Organizacionais, com conceitos, a saber:

INTELECTUAIS – São as competências necessárias para reconhecer e definir problemas, equacionar soluções, pensar estrategicamente, introduzir modificações no processo de trabalho, atuar preventivamente, transferir e generalizar conhecimentos.

DE COMUNICAÇÃO – São as competências utilizadas na forma de expressão e comunicação com seu grupo, superiores hierárquicos ou subordinados, clientes internos e externos, de cooperação de trabalho em equipe, de diálogo, de exercício da negociação e de comunicação.

COMPETÊNCIAS SOCIAIS – São as competências necessárias para atitudes e comportamentos necessários para transferi-lo conhecimentos da vida cotidiana para o ambiente de trabalho e vice-versa.

COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS – São as competências necessárias para demonstrar espírito empreendedor e capacidade para a inovação, iniciativa, criatividade, vontade de aprender, abertura às mudanças, consciência da qualidade e implicações éticas do seu trabalho.

COMPETÊNCIAS ORGANIZACIONAIS – São as competências necessárias para compreensão do negócio, seus objetivos, relações com o mercado, ambiente sócio político (conhecimento em negócio, planejamento, orientação para o cliente).

O profissional de turismo deve desenvolver com mais ênfase suas competências comportamentais, que envolvem habilidades práticas de relações e interações, como por exemplo: saber relacionar-se em diversos níveis; saber fazer-se representar em situações especiais; saber interagir em diferentes áreas; terá mais possibilidades neste mercado globalizado, ultra diversificado, super segmentado e, finalmente, muito competitivo.

Quando mobilizamos conhecimentos, valores e atitudes, agindo de modo pertinente na resolução de situações problemas, temos o que chamamos de competência.

Identifica-se a competência situando-a além dos conhecimentos adquiridos. Para tanto, é bom observar que, conforme Perrenoud (1999, p. 54).

a competência não se forma com a assimilação de conhecimentos suplementares, gerais ou locais, mas com a construção de um conjunto de disposições e esquemas que permitam mobilizar os conhecimentos na situação, no momento certo e com discernimento. Concebidas desta maneira, as competências são importantes metas da formação acadêmica. O domínio do ensino de competências pode responder a uma demanda social dirigida para a adaptação ao mercado e às mudanças e também pode fornecer os meios para aprender a realidade e não ficar indefeso nas relações sociais.

Paiva e Melo (2008) ressaltaram a importância do caráter social da construção e da manutenção da competência profissional que se contrapõe a uma formação pontual, estática ou descolada da realidade prática e da reflexão conceitual. Reforçam a necessidade de construção de um sistema profissional que concilie vários interesses.

Competência é a capacidade de mobilizar conhecimentos, valores e decisões para agir de modo pertinente numa determinada situação. Portanto, para constatá-la, há que considerar também os conhecimentos e valores que estão na pessoa e nem sempre podem ser observados. A competência só pode ser constituída na prática. Não é só o saber, mas o saber-fazer. Aprende-se fazendo, numa situação que requeira esse fazer determinado. 

Competências e habilidades pertencem à mesma família. A diferença entre elas é determinada pelo contexto. Uma habilidade, num determinado contexto, pode ser uma competência, por envolver outras subabilidades mais específicas. Por exemplo: a competência de resolução de problemas envolve diferentes habilidades — entre elas a de buscar e processar informação. Mas a habilidade de processar informações, em si, envolve habilidades mais específicas, como leitura de gráficos, cálculos etc. Logo, dependendo do contexto em que está sendo considerada, a competência pode ser uma habilidade. Ou vice-versa. As competências/habilidades são inseparáveis da ação, mas exigem domínio de conhecimentos.

O turista é considerado um cliente em potencial, deve se sentir único, passando a ter em mente que fechar um negócio com esse profissional de turismo é a melhor opção, o mais conveniente, prático e que mais o satisfará.

A competência manifesta-se quando ocorrem processos de transposição de conhecimentos e o indivíduo constrói respostas diante de novos desafios.

O setor de prestação de serviço vem crescendo de forma extraordinária e a cada dia novos serviços são oferecidos, a fim de levar mais sofisticação e comodidade para os clientes, atendendo aos mais diferentes públicos e aos conceitos mais exigentes. 

A satisfação do cliente é algo precioso para qualquer organização, pois pode indicar os serviços da empresa para outras pessoas e assim aumentar a clientela, enquanto um cliente insatisfeito pode acarretar vários prejuízos, não só pela perda desse cliente, mas também pelas perdas dos outros, pois o mesmo poderá transmitir as informações negativas. Satisfazer um cliente é oferecer-lhe benefícios e serviços que superam suas expectativas, estabelecendo um canal de comunicação entre ele e a empresa.

Simplesmente atender com cortesia já não é suficiente e deixou de ser um diferencial. Um atendimento de qualidade prima pela total satisfação do cliente e este deve ser surpreendido o tempo todo, tendo suas expectativas superadas por meio de benefícios que são acrescidos nos produtos ou serviços adquiridos, sempre visando o interesse individual de cada cliente. Não basta ser atencioso, deve-se perceber até onde ir com cada cliente, proporcionando exclusividade, reconhecimento, ou seja, um atendimento personalizado.

Cada profissional necessita desenvolver, aprimorar as suas HABILIDADES (o que sabe fazer) e COMPETÊNCIAS (realizar com a maior qualidade possível). As profissões estão mudando e as tradicionais estão sendo fortemente modificadas pelas tecnologias e interligando-se com outras atividades. Os profissionais devem desenvolver continuamente suas habilidades técnicas típicas, bem como suas atitudes comportamentais. Entretanto, estas cinco são imprescindíveis e necessitam caminhar juntas para o desenvolvimento da competência social do profissional de turismo. 

1) Saber atender aos clientes, com alto grau de excelência; mostre que você está à disposição caso o cliente precise de alguma coisa. Mostre-se sempre proativo frente ao cliente, antecipando suas solicitações. Identificar e atuar pro ativamente sobre problemas e oportunidades. A excelência no atendimento faz com que o cliente retorne a empresa.

2) Venda de forma eficaz e fidelize os clientes; Seja honesto e cumpra o que foi prometido. Algumas vezes é melhor dizer não do que simplesmente não cumprir depois. Gerando credibilidade e confiança.

3) Ser criativo, clientes gostam de ser surpreendidos, entretanto, a surpresa de hoje pode virar rotina de amanhã. Logo, é importante sempre pensar em novos meios de surpreender seus parceiros e reciclar o atendimento em busca de constante melhoria.

4) Faça o cliente se sentir importante. Ouça atentamente e tente resolver todos os problemas do cliente. O turista gosta de um atendimento exclusivo, diferenciado. Mesmo ocupado o cliente deve perceber o esforço em dar uma atenção especial a ele. Tente direcionar toda sua atenção ao cliente.

5) Trabalhar em equipe, gerenciando conflitos e interesses – Capacidade e discernimento para trabalhar com e por meio de pessoas, incluindo o conhecimento do processo da Motivação e a aplicação eficaz da liderança, com capacidade de influenciar o comportamento do grupo com empatia e equidade, visando os interesses interpessoais e institucionais. Tendo acima de tudo domínio das suas emoções.

Para sermos bem-sucedidos profissionalmente devemos dispor de inúmeras habilidades e competências. Quanto mais você exercita, mais competente você se torna.

Referências Bibliográficas

PAIVA, K.C.M. & MELO, M.C.O.L. Competências, Gestão de Competências e Profissões: Perspectivas de Pesquisa. RAC, Curitiba, v. 12, n. 2, Abr./Jun. 2008, pp. 339-368.

PERRENOUD, Phillipe. Construir Competências desde a Escola. Porto Alegre: Artes Médicas Sul, 1999.

SEVERINO, Antônio Joaquim. Metodologia do Trabalho Científico. 23º edição. 4 Reimpressão. São Paulo: Cortez 2007.